¿Cómo pueden las metodologías ágiles y scrum mejorar el servicio al cliente?
La adopción de metodologías ágiles y Scrum en la industria de servicios públicos y energía mejora significativamente el servicio al cliente. Este enfoque se centra y beneficia a los usuarios, aquí te enumero los beneficios:
Enfoque centrado en el cliente: Prioriza la satisfacción al involucrar a clientes durante el desarrollo, comprendiendo mejor sus necesidades. En la actualidad, los usuarios son cada vez más conscientes de sus gastos energéticos. Gracias a informes detallados de consumo, tendencias mensuales y estimaciones de la factura final, los clientes tienen la capacidad de ajustar sus patrones de consumo de manera más informada.
Respuesta rápida a las necesidades del cliente: Permite tiempos de comercialización más rápidos, respondiendo ágilmente a los comentarios de los clientes y demandas del mercado. Al organizar y automatizar los canales de información, podemos ofrecer respuestas rápidas y mejoras constantes para satisfacer las necesidades de los usuarios. La aplicación de índices, etiquetas y campañas informativas en todos los canales nos permite comprender de manera más efectiva lo que es relevante para los usuarios.
Mejora continua: Fomenta la evolución constante basada en la retroalimentación de los clientes, mejorando productos y servicios a lo largo del tiempo. Con puntos de control a nivel de servicio y planificación, permite priorizar acorde a cambios de patrones. Temporadas (invierno y verano) y cambios climáticos inesperados (huracanes y otros) que cambian patrones de consumo. Aprendiendo de estos eventos por medio de reportes en tendencias.
Transparencia y comunicación: Fomenta la transparencia en el avance del proyecto al compartir de manera efectiva la planificación global (roadmap) y las actualizaciones, lo que construye confianza. Al proporcionar claridad sobre la implementación de mejoras, se reduce la incertidumbre y se fortalece la confianza en la resolución de problemas.
Resolución colaborativa de problemas: Simplifica la colaboración entre equipos multifuncionales, involucrando a representantes de servicio al cliente para una resolución de problemas más efectiva. Al evaluar el estado del proyecto con información accesible, otros equipos pueden colaborar, compartir conocimientos y tomar medidas para brindar soluciones más rápidas a los clientes.
Tiempo reducido para la resolución de problemas: Destaca la importancia de ciclos de desarrollo más breves y lanzamientos iterativos para abordar y resolver problemas de manera más ágil. Al organizar y analizar los registros de consumo e interacción con los usuarios, se obtiene una comprensión más precisa de lo que tiene un mayor impacto, lo que resulta en una reducción del tiempo de respuesta para los usuarios.
Experiencia del cliente personalizada: Posibilita la personalización de productos y servicios según las necesidades individuales, elevando la satisfacción y lealtad del cliente. Los usuarios pueden acceder a informes de consumo, identificar oportunidades de ahorro y recibir recomendaciones según los horarios de tarifas, brindándoles la opción de ajustar su consumo de manera informada.
Equipos de servicio al cliente empoderados: Brinda a los equipos de servicio al cliente una línea directa de comunicación con los equipos de desarrollo, capacitándolos para ofrecer un mayor nivel de servicio y soporte..
Un resultado tangible de tener este enfoque y aplicar la metodología a nivel de producto es recoger los datos en un report que pueda ser revisado periódicamente para impulsar decisiones que optimicen en la práctica los procesos de frente al cliente como por ejemplo: si se recogen datos de llamadas, y hay un horario en el que las personas tienden a comunicarse más esto puede ayudar a reforzar la disponibilidad de empleados en esa franja horaria para aliviar los tiempos de espera de los clientes.
Se pueden desarrollar muchos casos de uso basado en la información disponible e ir refinando según sean las metas de la industria para servir de manera más efectiva al cliente. Existen muchas herramientas que facilitan el armado ágil de reportes teniendo la data disponible desde casi cualquier fuente de dato, desde una hoja de Excel hasta bases de datos complejas, lo cual permite apoyar las reglas de negocio e irlas optimizando frecuentemente lo cual potencia el beneficio en el tiempo.
Estas mejoras contribuyen a una experiencia positiva para el cliente, priorizando sus necesidades, incrementando lealtad y retención.
